为进一步提升“12345”政务服务便民热线服务质效，持续提升居民群众满意度，有效化解人民群众关切的民生诉求，1月5日，新兴街道组织召开了“12345”政务服务热线工作培训会议。

培训会上，街道对不满意件变满意件、高星件如何申请、低星件如何提升至高星件、办件流程等进行了细化培训。对诉求件当中的事实认定标准、规范热线退单流程做了进一步解释，根据要求压缩工单办结时限，全力推动群众诉求解决更精准、流程更顺畅、反馈更及时。结合工单案例，深入剖析问题根源，对症下药、靶向施策，并就工单处置过程中的沟通方式、服务意识、办理答复等内容进行了详细解说。对井具有标识的确定归属，排除物业管理的井具后，进行上报、沟通、协调。会议强调，要与时俱进、调整、充实热线知识库内容，全面提高热线知识库准确率、应用率和接线人员在线答复准确率。实行咨询事项在线“即时办结”、紧急诉求事项优先办理、重复诉求事项备案终结、阶段性高频诉求事项推进协调机制，推动诉求事项快办快结、高效回复。

通过培训会议的召开，进一步深化了服务理念，加强了业务知识的学习，让各社区办件人员熟练掌握了政策法规、业务流程和沟通技巧，提升了专业素养。下一步，新兴街道将继续坚持问题导向、目标导向和结果导向相统一，提升热线工单解决质效，提升服务质量，不断探索创新服务方式，用心用情为群众排忧解难，打造有温度的服务体验，为群众提供更为高效、便捷、优质的服务，不断提高群众获得感、幸福感、安全感，让工单办理既有“速度”，更显“温度”。